Customer journey map (CJM) - это

• это карта пути клиента, которая отражает осмысление клиентом потребности, его поиск решения, выбор и взаимодействие с нами
• метод структуризации концепций с использованием графической записи в виде диаграммы
• информационная модель предметной области, имеет вид ориентированного графа
• таблица или инфографика, которая показывает все точки контакта потребителя с продуктом или брендом с момента первого соприкосновения

Другие предметы Колледж Клиентский опыт и путь клиента (Customer Experience and Customer Journey) теория рекламы практика рекламы массовые коммуникации колледж реклама карта пути клиента CJM точки контакта потребителя взаимодействие с брендом потребительский опыт инфографика рекламы Новый

Карта пути клиента (Customer Journey Map, CJM) - это важный инструмент в маркетинге и рекламе, который помогает понять, как клиенты взаимодействуют с продуктом или брендом на разных этапах их опыта. Давайте рассмотрим, как создать CJM, шаг за шагом.

1. Определите целевую аудиторию:
   • Исследуйте, кто ваши клиенты. Это могут быть разные сегменты, такие как возраст, пол, интересы и поведение.
   • Создайте персоны, которые представляют типичных клиентов.
2. Определите этапы пути клиента:
   • Выделите ключевые этапы, которые проходит клиент, начиная от осознания потребности до покупки и послепродажного обслуживания.
   • Этапы могут включать: осознание, исследование, сравнение, покупка, использование и лояльность.
3. Опишите точки контакта:
   • Определите все возможные точки взаимодействия клиента с вашим брендом на каждом этапе. Это могут быть реклама, сайт, социальные сети, служба поддержки и т.д.
   • Запишите, как клиент может взаимодействовать с каждым из этих каналов.
4. Изучите эмоции и мысли клиента:
   • На каждом этапе пути клиента постарайтесь понять, какие эмоции он испытывает и что думает.
   • Это поможет выявить болевые точки и области для улучшения.
5. Определите возможности для улучшения:
   • На основе собранной информации определите, где можно улучшить взаимодействие с клиентом.
   • Это может быть улучшение обслуживания, упрощение процесса покупки или создание более привлекательного контента.
6. Создайте визуальную карту:
   • Соберите всю информацию и создайте визуальную карту пути клиента. Это может быть график, таблица или инфографика.
   • Убедитесь, что карта легко читается и отображает все ключевые моменты.
7. Периодически обновляйте CJM:
   • Путь клиента может меняться, поэтому важно регулярно пересматривать и обновлять карту.
   • Собирайте отзывы клиентов и анализируйте данные, чтобы улучшать карту.

Создание карты пути клиента поможет вам лучше понять своих клиентов и улучшить их опыт взаимодействия с вашим продуктом или брендом. Это, в свою очередь, может привести к повышению лояльности и увеличению продаж.