Главный показатель эффективности работы контакт-центра — это уровень обслуживания клиентов. Этот показатель может быть измерен различными метриками, которые помогают оценить, насколько хорошо контакт-центр справляется с задачами, связанными с обслуживанием клиентов.

Вот несколько ключевых метрик, которые часто используются для оценки эффективности контакт-центра:

• Уровень обслуживания (Service Level) — процент звонков, которые были отвечены в течение заданного времени. Например, 80% звонков должны быть отвечены в течение 20 секунд.
• Среднее время ожидания (Average Wait Time) — среднее время, которое клиенты проводят в ожидании ответа оператора.
• Среднее время обработки (Average Handling Time) — среднее время, которое оператор тратит на решение проблемы клиента, включая время разговора и последующие действия.
• Коэффициент отказов (Abandonment Rate) — процент клиентов, которые повесили трубку до того, как с ними связался оператор.
• Удовлетворенность клиентов (Customer Satisfaction Score) — оценка, которую клиенты дают после взаимодействия с контакт-центром. Это может быть измерено через опросы и отзывы.

Для достижения высокой эффективности работы контакт-центра необходимо постоянно отслеживать эти метрики и вносить коррективы в процессы, чтобы улучшить качество обслуживания. Это может включать обучение операторов, оптимизацию работы системы и внедрение новых технологий.