Индекс NPS (Net Promoter Score) — это метрика, используемая для измерения лояльности клиентов к компании или бренду. Этот индекс помогает понять, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.

Вот как работает NPS:

1. Сбор данных: Для определения NPS необходимо задать клиентам один простой вопрос: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт другу или коллеге?" Ответы даются по шкале от 0 до 10, где 0 — это "совершенно не вероятно", а 10 — "абсолютно вероятно".
2. Классификация респондентов: После сбора ответов клиентов их можно разделить на три группы:
• Промоутеры (оценка 9-10): Это лояльные клиенты, которые активно рекомендуют вашу компанию и способствуют её росту.
• Нейтралы (оценка 7-8): Эти клиенты удовлетворены, но не настолько, чтобы активно рекомендовать вашу компанию. Они могут легко перейти к конкурентам.
• Критики (оценка 0-6): Это недовольные клиенты, которые могут негативно отзывать о вашей компании и отталкивать потенциальных клиентов.
3. Расчет NPS: Чтобы получить индекс NPS, нужно вычесть процент критиков из процента промоутеров. Формула выглядит следующим образом:
• NPS = % Промоутеров - % Критиков
4. Интерпретация результата: Значение NPS может варьироваться от -100 до +100. Положительные значения (ближе к +100) указывают на высокую лояльность клиентов, в то время как отрицательные значения (ближе к -100) сигнализируют о проблемах с удовлетворенностью клиентов.

Использование NPS позволяет компаниям не только измерять лояльность клиентов, но и выявлять области для улучшения, а также разрабатывать стратегии для повышения удовлетворенности и удержания клиентов.