Индекс NPS (Net Promoter Score) является показателем лояльности клиентов к компании или бренду. Он измеряет, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют продукцию или услуги компании своим друзьям и знакомым.

Для понимания NPS важно знать следующие шаги:

1. Сбор данных: Обычно опрос включает один ключевой вопрос: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт другу или коллеге?" Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10.
2. Классификация респондентов: В зависимости от ответов, респонденты делятся на три категории:
• Промоутеры (9-10 баллов): Это лояльные клиенты, которые с большой вероятностью будут рекомендовать компанию.
• Нейтралы (7-8 баллов): Эти клиенты удовлетворены, но не настолько, чтобы активно рекомендовать компанию.
• Критики (0-6 баллов): Это недовольные клиенты, которые могут негативно влиять на репутацию компании.
3. Расчет NPS: Индекс NPS рассчитывается по формуле: NPS = % промоутеров - % критиков. Результат может варьироваться от -100 до +100.
4. Анализ результатов: Полученный индекс позволяет оценить уровень лояльности клиентов и выявить области для улучшения. Высокий NPS указывает на сильную лояльность, а низкий - на необходимость изменений в продукте или услугах.

Таким образом, индекс NPS является важным инструментом для оценки удовлетворенности клиентов и формирования стратегий по улучшению их опыта взаимодействия с компанией.