Контроль, осуществляемый без оповещения контролируемых лиц, например, по методике «тайного покупателя», – это скрытый контроль.

Теперь давайте подробнее разберем, что такое скрытый контроль и как он применяется в менеджменте.

• Определение скрытого контроля: Это метод, при котором контролирующие лица наблюдают за работой сотрудников или качеством обслуживания без предварительного уведомления. Это позволяет получить более объективную информацию о реальном состоянии дел.
• Метод «тайного покупателя»: Это один из самых распространенных способов скрытого контроля, при котором специально обученные люди (тайные покупатели) посещают магазины или услуги и оценивают качество обслуживания, соответствие стандартам и другие критерии.
• Преимущества скрытого контроля:
  • Получение достоверной информации о работе сотрудников;
  • Возможность выявления проблемных областей в обслуживании;
  • Улучшение качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.
• Недостатки скрытого контроля:
  • Может вызвать недовольство среди сотрудников, если они узнают о контроле;
  • Не всегда отражает полную картину работы, так как тайный покупатель может не заметить всех нюансов;
  • Необходимость в обучении тайных покупателей, чтобы они могли адекватно оценивать качество.

Таким образом, скрытый контроль является важным инструментом в арсенале менеджмента, позволяющим эффективно оценивать и улучшать качество работы сотрудников и услуг, предоставляемых организацией.