Что отображает CJM?

• уровень удовлетворенности клиента услугой
• как именно потребитель взаимодействует с услугой, какие точки взаимодействия существуют и через какие каналы осуществляется взаимодействие, а также, что происходит внутри каждого контакта
• причины, почему пользователь отказывается от услуги или принимает
• как именно потребитель взаимодействует с услугой, какие точки взаимодействия существуют и через какие каналы осуществляется взаимодействие, а также, что происходит внутри каждого контакта
• решение ей воспользоваться
• полноценный сценарий создания продукта или услуги

Другие предметы Университет CJM (Customer Journey Map) дизайн исследования университет методы исследования исследовательский процесс анализ данных выборка качество исследования исследовательские вопросы дизайн эксперимента образовательные исследования Новый

CJM (Customer Journey Map) или карта пути клиента - это инструмент, который помогает визуализировать и анализировать взаимодействие потребителя с услугой или продуктом на протяжении всего его пути. CJM отображает не только уровень удовлетворенности клиента, но и множество других аспектов. Давайте разберем, что именно отображает CJM и какие шаги включает в себя его создание.

1. Взаимодействие клиента с услугой

CJM показывает, как именно потребитель взаимодействует с услугой. Это включает в себя:

• Точки взаимодействия (touchpoints) - места, где клиент вступает в контакт с вашим продуктом или услугой.
• Каналы взаимодействия - это могут быть онлайн (веб-сайт, социальные сети) или оффлайн (магазины, события).
• Эмоции клиента - как он себя чувствует в каждом из этих моментов.

2. Внутренние процессы на каждом контакте

Карта пути клиента также помогает понять, что происходит внутри каждого контакта:

• Каковы действия клиента на каждой точке взаимодействия.
• Какие проблемы или вопросы могут возникать.
• Как ваша команда реагирует на эти взаимодействия.

3. Причины отказа или принятия услуги

CJM помогает выявить причины, по которым пользователь может отказаться от услуги или, наоборот, принять решение воспользоваться ею:

• Анализ точек, где клиент может испытывать затруднения или недовольство.
• Понимание факторов, способствующих положительному опыту.

4. Полноценный сценарий создания продукта или услуги

CJM может служить основой для создания полноценного сценария, который включает в себя:

• Определение потребностей и ожиданий клиентов.
• Разработку стратегии улучшения взаимодействия.
• Оптимизацию всех точек контакта для повышения удовлетворенности клиента.

Таким образом, CJM является мощным инструментом для понимания клиентского опыта и оптимизации взаимодействия с вашим продуктом или услугой. Он помогает не только выявить слабые места, но и разработать стратегии для их улучшения.