Индекс NPS (Net Promoter Score) — это метрика, используемая для оценки лояльности клиентов к компании или бренду. Он помогает понять, насколько клиенты готовы рекомендовать продукт или услугу другим. Давайте разберем, как рассчитывается NPS и что он означает.

1. Сбор данных:

   Сначала необходимо провести опрос среди клиентов. Основной вопрос, который задается: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт другу или коллеге?" Клиенты отвечают по шкале от 0 до 10.

2. Классификация ответов:

   Ответы клиентов делятся на три категории:

   • Промоутеры (9-10): Это самые лояльные клиенты, которые с высокой вероятностью будут рекомендовать ваш продукт.
   • Нейтралы (7-8): Эти клиенты удовлетворены, но не настолько, чтобы активно рекомендовать вас.
   • Критики (0-6): Это недовольные клиенты, которые могут негативно отзываться о вашем продукте.
3. Расчет NPS:

   Чтобы рассчитать индекс NPS, используйте следующую формулу:

   NPS = % Промоутеров - % Критиков

   Например, если 70% ваших клиентов — промоутеры, а 10% — критики, то NPS будет равен 70 - 10 = 60.

4. Интерпретация результата:

   Результаты NPS могут варьироваться от -100 до +100. Чем выше значение, тем более лояльны ваши клиенты. Значение выше 0 считается хорошим, а выше 50 — отличным.

NPS является полезным инструментом для оценки уровня удовлетворенности клиентов и выявления областей для улучшения. Регулярное измерение NPS помогает компаниям отслеживать изменения в лояльности клиентов и адаптировать свои стратегии для повышения удовлетворенности.