В чат-ботах часто используется функция, которая позволяет пользователю обратиться к живому оператору для получения помощи или решения более сложных вопросов. Эта функция обычно называется "эскалация" или "передача на оператора". Давайте разберем, как она работает и какие шаги необходимо предпринять для ее реализации.

1. Определение момента эскалации:

   Чат-бот должен иметь возможность определить, когда пользователь нуждается в помощи оператора. Это может быть сделано через:

   • Ключевые слова: если пользователь использует слова, такие как "помощь", "человек", "оператор", чат-бот может понять, что требуется эскалация.
   • Определенное количество неудачных попыток: если бот не может ответить на вопрос пользователя после нескольких попыток, он может предложить обратиться к оператору.
2. Интерфейс для передачи:

   Когда бот определяет, что необходимо передать запрос оператору, он должен иметь интерфейс для этого. Это может включать:

   • Кнопка "Связаться с оператором": пользователь может нажать на кнопку, чтобы инициировать передачу.
   • Автоматическое сообщение: бот может отправить сообщение, информируя пользователя о том, что его запрос передан оператору.
3. Передача данных оператору:

   Важным шагом является передача информации о пользователе и его запросе оператору. Это может включать:

   • Имя пользователя и контактные данные.
   • Историю общения с ботом, чтобы оператор мог быстро понять ситуацию.
4. Уведомление пользователя:

   После передачи на оператора, чат-бот должен уведомить пользователя о том, что его запрос обрабатывается. Это может быть сделано с помощью:

   • Сообщения о том, что оператор скоро свяжется с ним.
   • Информации о времени ожидания, если это возможно.

Таким образом, функция передачи на оператора в чат-боте обеспечивает более высокий уровень обслуживания и позволяет пользователям получать необходимую помощь, когда это требуется. Это важный элемент в построении эффективных автоворонок, так как он помогает удерживать клиентов и повышать их удовлетворенность.