Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов. Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?

• Поблагодарить за обращение, записать контакты клиента (как обращаться) и телефон (или удобные контактные данные), пообещать, что с ним свяжется специалист из отдела доставки, когда выяснит причину задержки доставки или узнать у клиента дополнительную информацию. Сотрудник службы приема заказов может помочь и проконтролировать, что звонок состоялся.
• Сотрудник службы приема заказов узнает имя клиента и объясняет ему, что он позвонил в службу приема заказов, а нужно набрать телефон службы доставки, потому что доставкой занимается компания на аутсорсинге, а сам сотрудник может принять еще один заказ.
• Сотрудник службы приема заказа называет клиенту номер телефона, по которому ему нужно связаться со службой доставки, информирует о том, что клиент дополнительно может узнать статус на сайте.

Другие предметы Университет Обработка клиентских запросов клиентоориентированность служба поддержки время доставки взаимодействие с клиентом решение проблем аутсорсинг доставки благодарность клиенту контактные данные клиента информирование клиента управление ожиданиями клиента Новый

В данной ситуации, когда клиент звонит с вопросом о времени доставки заказа, а этот вопрос не входит в компетенцию оператора службы приема заказов, важно действовать корректно и клиентоориентированно. Вот шаги, которые должен предпринять сотрудник:

1. Поблагодарить клиента за обращение. Это создаст положительное первое впечатление и покажет, что вы цените его время и интерес.
2. Выяснить контактные данные клиента. Спросите, как к нему обращаться и запишите его телефон или другие удобные контактные данные. Это важно для дальнейшей связи.
3. Объяснить ситуацию. Сообщите клиенту, что его вопрос относится к службе доставки, а не к службе приема заказов. Укажите, что доставка осуществляется сторонней компанией.
4. Пообещать обратную связь. Скажите клиенту, что вы свяжетесь с ним, как только получите необходимую информацию от службы доставки. Это поможет клиенту почувствовать, что его вопрос важен.
5. Предложить дополнительную информацию. Сообщите клиенту номер телефона службы доставки, по которому он может обратиться напрямую, и упомяните, что статус заказа также можно проверить на сайте компании.
6. Контролировать процесс. Убедитесь, что клиент получил всю необходимую информацию и предложите помощь в дальнейшем, если это потребуется.

Таким образом, следуя этим шагам, сотрудник службы приема заказов сможет эффективно помочь клиенту, даже если его вопрос не входит в его прямую компетенцию. Это создаст положительное впечатление о компании и повысит уровень клиентского сервиса.