Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник. Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?

• Сотрудник должен объяснить клиенту, что в его проблеме виноват другой сотрудник, предложить продолжить разговор именно с тем сотрудником, с которым взаимодействовал клиент. Если клиент не доволен, он может обратиться к руководству, чтобы наказать провинившегося сотрудника.
• Сотрудник должен спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю - тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента».
• Сотрудник должен ответить клиенту, что его прекрасно слышно, не нужно кричать. Если он не успокоится, позвонить на пост охраны.

Другие предметы Университет Управление конфликтами в обслуживании клиентов клиентоориентированность работа с клиентами управление конфликтами общение с клиентами решение проблем клиентов сервисное обслуживание эмоциональный интеллект навыки общения поддержка клиентов удовлетворенность клиентов Новый

Когда сотрудник сталкивается с разгневанным клиентом, важно сохранять спокойствие и профессионализм. Вот несколько шагов, которые могут помочь в этой ситуации:

1. Слушайте клиента: Дайте клиенту возможность высказать свои эмоции и проблемы. Важно, чтобы он почувствовал, что его слышат.
2. Сохраняйте спокойствие: Не поддавайтесь на эмоции клиента. Спокойный тон и уверенность в голосе помогут снизить напряжение.
3. Поблагодарите клиента: Скажите что-то вроде: "Спасибо, что обратились к нам с этой проблемой." Это показывает, что вы цените его мнение.
4. Извинитесь за негативные эмоции: Если это уместно, принесите извинения за возникшую ситуацию. Например: "Мне очень жаль, что вы столкнулись с такой проблемой."
5. Объясните ситуацию: Спокойно сообщите клиенту, что ошибка была допущена другим сотрудником, но вы готовы помочь решить его вопрос. Скажите: "Я понимаю, что это неприятно, и я здесь, чтобы помочь вам." Не стоит указывать на вину другого сотрудника слишком резко, чтобы не усугубить ситуацию.
6. Предложите решение: Сосредоточьтесь на том, как вы можете помочь клиенту. Скажите: "Давайте попробуем решить ваш вопрос сейчас. Я постараюсь сделать все возможное."
7. Если клиент продолжает кричать: Вежливо скажите: "Я вас слышу, но давайте поговорим спокойно. Это поможет нам быстрее решить вашу проблему." Если клиент не успокаивается, можно предложить ему обратиться к руководству.
8. Предложите бонус или подарок: Если это уместно, предложите клиенту небольшой подарок или бонус, чтобы сгладить негативные эмоции. Например: "Как извинение за возникшую ситуацию, я хотел бы предложить вам небольшой подарок."
9. Обратитесь к решению вопроса: После того как клиент немного успокоится, сосредоточьтесь на решении его проблемы. Скажите: "Давайте посмотрим, как мы можем решить вашу ситуацию." Это поможет вернуть разговор в конструктивное русло.

Таким образом, ключевыми моментами в общении с разгневанным клиентом являются активное слушание, спокойствие, профессионализм и фокус на решении проблемы.