Марина получила повышение и теперь возглавляет направление комьюнити- менеджмент. Под её руководством, в том числе, три менеджера, кто напрямую контактируют с участниками онлайн сообщества. Марина стала анализировать обратную связь, и она обнаружила, что все три менеджера имеют негативный фидбэк от разных участников. Суть была в том, что они не чувствовали себя комфортно из- за манеры общения менеджеров. Что стоит сделать Марине?

• урезать полномочия трёх менеджеров и самой принимать основные решения во взаимодействии с клиентами
• узнать, не являются ли эти клиенты «засланными казачками» конкурентов
• проработать рекомендации по tone of voice, систематично обучить им менеджеров и помогать им использовать их

Другие предметы Университет Управление командой комьюнити-менеджеров комьюнити-менеджмент управление онлайн-сообществом обратная связь тон общения обучение менеджеров улучшение взаимодействия анализ фидбэка комфорт участников рекомендации по общению повышение эффективности команды Новый

В данной ситуации Марине необходимо принять несколько важных шагов, чтобы улучшить работу своей команды и повысить уровень удовлетворенности участников сообщества. Рассмотрим эти шаги более подробно.

1. Анализ текущей ситуации:
   • Марине стоит провести подробный анализ полученной обратной связи. Это поможет понять, в чем именно заключаются проблемы в общении менеджеров с участниками.
   • Важно выяснить, есть ли общие моменты в негативных отзывах, чтобы определить ключевые проблемы, требующие решения.
2. Обсуждение с менеджерами:
   • Марине следует провести индивидуальные встречи с каждым из менеджеров, чтобы обсудить полученные отзывы и понять их точку зрения.
   • Это поможет создать атмосферу доверия и открытости, а также выявить возможные трудности, с которыми сталкиваются менеджеры в своей работе.
3. Обучение и развитие:
   • На основе анализа и обсуждений, Марине стоит разработать программу обучения для менеджеров, в которой будет акцент на улучшении их навыков общения.
   • Важно проработать рекомендации по tone of voice, чтобы менеджеры могли адаптировать свой стиль общения в зависимости от аудитории и ситуации.
4. Систематическая поддержка:
   • Марина может организовать регулярные тренинги и семинары, где менеджеры смогут обмениваться опытом и получать обратную связь от коллег.
   • Также целесообразно создать систему менторства, где более опытные сотрудники могли бы помогать новичкам.
5. Мониторинг изменений:
   • После внедрения изменений, Марине следует регулярно собирать обратную связь от участников сообщества, чтобы отслеживать динамику и улучшения.
   • Это позволит оперативно реагировать на возникшие проблемы и вносить необходимые коррективы в работу команды.

Таким образом, вместо того чтобы урезать полномочия менеджеров, Марине стоит сосредоточиться на их развитии и обучении, что в долгосрочной перспективе приведет к повышению качества взаимодействия с клиентами и улучшению атмосферы в команде.