Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это NPS (индекс потребительской лояльности).

Теперь давайте разберем, что это значит и как NPS работает:

1. Определение NPS: NPS (Net Promoter Score) – это метрика, которая измеряет лояльность клиентов к компании. Он основан на простом вопросе: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт другу или коллеге?"
2. Как проводится опрос: Клиенты отвечают на вопрос по шкале от 0 до 10, где 0 – это "совершенно не рекомендую", а 10 – "определенно порекомендую".
3. Классификация ответов: В зависимости от ответов клиенты делятся на три группы:
• Промоутеры (оценка 9-10): Эти клиенты являются наиболее лояльными и с большой вероятностью будут рекомендовать компанию.
• Нейтралы (оценка 7-8): Эти клиенты удовлетворены, но не настолько, чтобы активно рекомендовать компанию.
• Критики (оценка 0-6): Эти клиенты недовольны и могут негативно отзываться о компании.
4. Расчет NPS: Для получения NPS нужно вычесть процент критиков из процента промоутеров. Формула выглядит следующим образом:
• NPS = % Промоутеров - % Критиков
5. Интерпретация результатов: Значение NPS может варьироваться от -100 до +100. Положительное значение указывает на то, что у вас больше промоутеров, чем критиков, что является хорошим знаком для бизнеса.

Таким образом, NPS является важным инструментом для оценки лояльности клиентов и их готовности рекомендовать компанию, что в свою очередь может влиять на рост бизнеса.