Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов. Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?

• Поблагодарить за обращение, записать контакты клиента (как обращаться) и телефон (или удобные контактные данные), пообещать, что с ним свяжется специалист из отдела доставки, когда выяснит причину задержки доставки или узнать у клиента дополнительную информацию. Сотрудник службы приема заказов может помочь и проконтролировать, что звонок состоялся.
• Сотрудник службы приема заказов узнает имя клиента и объясняет ему, что он позвонил в службу приема заказов, а нужно набрать телефон службы доставки, потому что доставкой занимается компания на аутсорсинге, а сам сотрудник может принять еще один заказ.
• Сотрудник службы приема заказа называет клиенту номер телефона, по которому ему нужно связаться со службой доставки, информирует о том, что клиент дополнительно может узнать статус на сайте.

Другие предметы Колледж Обработка обращений клиентов клиентоориентированность служба поддержки время доставки действия оператора общение с клиентом запись контактов специалист отдела доставки задержка доставки аутсорсинг доставки помощь клиенту Новый

Когда клиент звонит с вопросом о времени доставки заказа, и этот вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов, важно действовать так, чтобы клиент остался удовлетворен и получил необходимую информацию. Вот шаги, которые следует предпринять сотруднику службы приема заказов:

1. Приветствие и благодарность: Начните разговор с вежливого приветствия и поблагодарите клиента за его обращение. Это поможет установить положительный тон общения.
2. Выяснение информации о клиенте: Спросите у клиента, как его зовут, и запишите его имя, чтобы обращаться к нему по имени в ходе разговора. Также уточните, какие контактные данные он предпочитает оставить (например, номер телефона или электронную почту).
3. Объяснение ситуации: Сообщите клиенту, что вы работаете в службе приема заказов, и его вопрос о доставке не входит в вашу компетенцию. Объясните, что доставка осуществляется сторонней компанией, и вам необходимо передать его запрос специалисту по доставке.
4. Обещание обратной связи: Убедите клиента, что вы передадите его запрос специалисту, который свяжется с ним, как только получит информацию о задержке. Это создаст у клиента ощущение заботы и внимания к его проблеме.
5. Предоставление контактной информации: Назовите клиенту номер телефона службы доставки, чтобы он мог напрямую связаться с ними для получения информации. Также сообщите, что он может проверить статус своего заказа на сайте компании.
6. Заключение разговора: Завершите разговор на позитивной ноте, пожелав клиенту удачи и выразив надежду на скорейшее разрешение его вопроса. Убедитесь, что клиент остался удовлетворен вашим обслуживанием.

Следуя этим шагам, сотрудник службы приема заказов не только поможет клиенту, но и создаст положительное впечатление о компании, демонстрируя клиентоориентированный подход.