Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник. Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?

• Сотрудник должен объяснить клиенту, что в его проблеме виноват другой сотрудник, предложить продолжить разговор именно с тем сотрудником, с которым взаимодействовал клиент. Если клиент не доволен, он может обратиться к руководству, чтобы наказать провинившегося сотрудника.
• Сотрудник должен спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствуют случаю – тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента».
• Сотрудник должен ответить клиенту, что его прекрасно слышно, не нужно кричать. Если он не успокоится, позвонить на пост охраны.

Другие предметы Колледж Управление конфликтами в обслуживании клиентов клиентоориентированность работа с клиентами конфликтные ситуации общение с клиентами сотрудники колледжа управление эмоциями разрешение конфликтов обслуживание клиентов клиентский сервис навыки общения Новый

Когда клиент кричит на сотрудника из-за ошибки, совершенной другим сотрудником, важно правильно отреагировать, чтобы не усугубить ситуацию. Вот несколько шагов, которые сотрудник должен предпринять:

1. Сохраняйте спокойствие. Важно не поддаваться эмоциям и оставаться профессионалом. Помните, что клиент может быть расстроен, но это не должно влиять на ваше поведение.
2. Убедитесь, что клиент вас слышит. Спокойно скажите клиенту, что вы его слышите, и что он может говорить с вами без крика. Например: "Я вас слышу, давайте обсудим это спокойно."
3. Принесите извинения. Даже если ошибка была не вашей, вы можете выразить сожаление о том, что клиент столкнулся с проблемой. Скажите: "Мне очень жаль, что вы испытали такие негативные эмоции."
4. Не указывайте на другого сотрудника. Вместо того, чтобы говорить, что проблема возникла из-за другого сотрудника, сосредоточьтесь на решении проблемы клиента. Например: "Я понимаю, что это вызвало у вас неудобства, и я здесь, чтобы помочь вам разобраться."
5. Предложите решение. Спросите клиента, как вы можете помочь ему в данной ситуации. Это может быть возврат, обмен или другая форма компенсации. Например: "Как я могу помочь вам решить эту проблему?"
6. Обещайте разобраться. Скажите клиенту, что вы обязательно изучите ситуацию и примете меры, чтобы подобное не повторилось. Например: "Я обязательно передам вашу информацию руководству, чтобы мы могли улучшить наш сервис."
7. Если клиент не успокаивается. Если клиент продолжает кричать и не реагирует на ваши попытки успокоить его, вы можете предложить ему обратиться к руководству. Например: "Если вы хотите, я могу связать вас с моим руководителем."
8. Обратитесь за помощью при необходимости. Если ситуация выходит из-под контроля, и клиент продолжает вести себя агрессивно, не стесняйтесь позвонить на пост охраны для получения помощи. Важно обеспечить безопасность для всех.

Следуя этим шагам, сотрудник сможет эффективно управлять конфликтом и помочь клиенту, сохраняя при этом профессионализм и спокойствие.