Концепцию "ожидаемой услуги" разработали американские учёные. Эта концепция относится к области маркетинга и обслуживания клиентов, и она помогает понять, что именно клиенты ожидают от услуг, которые они получают.

Теперь давайте разберем, что такое "ожидаемая услуга" и как она применяется в гостиничном деле:

1. Определение ожидаемой услуги: Это уровень услуги, который клиент считает минимально приемлемым. Он основывается на предыдущем опыте, отзывах других клиентов и маркетинговых сообщениях.
2. Факторы, влияющие на ожидаемую услугу:
   • Личный опыт клиента.
   • Ожидания, сформированные рекламой.
   • Рекомендации друзей и знакомых.
   • Стандарты индустрии.
3. Применение в гостиничном деле: Гостиницы должны стремиться не только удовлетворить, но и превзойти ожидаемую услугу, чтобы создать лояльных клиентов. Это может включать:
   • Качественное обслуживание на рецепции.
   • Чистота и комфорт номеров.
   • Дополнительные услуги, такие как завтрак или трансфер.

Таким образом, понимание концепции "ожидаемой услуги" позволяет гостиницам лучше удовлетворять потребности своих клиентов и повышать уровень их удовлетворенности.