Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику: индекс потребительской лояльности, используя формулу: NPS = % промоутеров – % критиков

• NPS = 57,3 % - 29,9 % = 27,4 %
• NPS = 29,9 % - 12,8 % = 17,1 %
• NPS = 57,3 % - 12,8 % = 44,5 %

Другие предметы Колледж Индекс потребительской лояльности клиентоориентированность колледж потребительская лояльность индекс NPS опрос клиентов статистика клиентов промоутеры Критики улучшение сервиса качество обслуживания Новый

Для начала, давайте разберемся, что такое индекс потребительской лояльности (NPS). Это метрика, которая помогает определить, насколько клиенты готовы рекомендовать вашу компанию другим. NPS рассчитывается по формуле:

NPS = % промоутеров – % критиков

Где:

• Промоутеры - это клиенты, которые оценили вашу компанию на 9 или 10 баллов из 10 и, скорее всего, будут рекомендовать вас другим.
• Критики - это клиенты, которые оценили вас на 0-6 баллов и, скорее всего, не будут рекомендовать вашу компанию.
• Нейтралы - это клиенты, которые оценили вас на 7 или 8 баллов. Они не влияют на расчет NPS.

Теперь давайте рассмотрим приведенные данные:

• % промоутеров = 57,3%
• % критиков = 29,9%
• % нейтралов = 12,8%

Теперь мы можем подставить эти значения в формулу NPS и рассмотреть три приведенных расчета:

1. Первый расчет: NPS = 57,3% - 29,9%
2. Второй расчет: NPS = 29,9% - 12,8%
3. Третий расчет: NPS = 57,3% - 12,8%

Теперь давайте выполним каждый из этих расчетов:

1. Для первого расчета: 57,3% - 29,9% = 27,4%
2. Для второго расчета: 29,9% - 12,8% = 17,1%
3. Для третьего расчета: 57,3% - 12,8% = 44,5%

Как мы видим, результаты трех расчетов различаются. Однако, для определения общего NPS следует использовать только первый расчет, так как он учитывает только промоутеров и критиков, что и является основной целью данного индекса.

Итак, итоговый NPS для данной медицинской клиники составляет 27,4%. Это значение говорит о том, что клиника имеет положительный уровень лояльности клиентов, однако есть пространство для улучшения.