Представьте, что вы являетесь техническим руководителем проекта по обучению персонала в компании по продаже автомобилей с пробегом. К вам за помощью обратился руководитель отдела сервиса с запросом на улучшение качества обслуживания клиентов сотрудниками. После нескольких тренингов вы понимаете, что сотрудники компетентны в своем деле, а недовольство клиентов вызвано долгими согласованиями работ по автомобилю и отсутствием информации без обращения клиента в компанию. Как вы поступите в данной ситуации?

• Откажетесь от проведения дальнейшего обучения, т.к. сотрудники компетентны.
• Выдвинете предложение руководителю отдела ввести промежуточное согласование расписания работ по автомобилю, чтобы, пока оно согласовывается в компании, клиент знал, что работа продолжается, и был в курсе результатов.
• Предложите руководителю отправлять клиентам СМС-сообщения со сроками работ по автомобилю.

Другие предметы Колледж Управление качеством обслуживания клиентов организационная психология обучение персонала качество обслуживания управление проектами сервисный отдел клиентский опыт согласование работ информация для клиентов тренинги для сотрудников коммуникация с клиентами Новый

В данной ситуации, когда вы уже провели несколько тренингов и убедились, что сотрудники компетентны, но проблемы с качеством обслуживания клиентов связаны с долгими согласованиями и отсутствием информации, необходимо принять меры, которые помогут улучшить процесс обслуживания. Рассмотрим шаги, которые вы можете предпринять:

1. Анализ текущей ситуации: Прежде всего, важно понять, как именно происходит процесс согласования работ и почему он занимает так много времени. Это может включать в себя изучение текущих процедур, а также опрос сотрудников и клиентов для выявления узких мест.
2. Выработка предложений: После анализа ситуации, вы можете предложить несколько решений, которые помогут улучшить качество обслуживания. Например:
• Ввести промежуточное согласование расписания работ по автомобилю. Это позволит клиентам быть в курсе того, что работа над их автомобилем продолжается, даже если окончательное согласование еще не завершено.
• Организовать автоматическую отправку СМС-сообщений клиентам с информацией о сроках выполнения работ. Это не только повысит уровень информированности клиентов, но и создаст у них ощущение, что компания заботится о них.
3. Обсуждение предложений с руководителем отдела сервиса: Подготовьте презентацию с вашими предложениями и аргументами, почему они могут помочь улучшить обслуживание клиентов. Обсудите с руководителем возможность их внедрения.
4. Тестирование предложенных решений: Если руководитель отдела согласится с вашими предложениями, начните с их тестирования в небольшом масштабе. Например, выберите несколько клиентов и проверьте, как они реагируют на новые способы информирования.
5. Оценка результатов: После тестирования, соберите отзывы клиентов и сотрудников, чтобы оценить, насколько эффективными были предложенные изменения. Если результаты положительные, можно внедрить изменения на более широком уровне.
6. Постоянное улучшение: Не останавливайтесь на достигнутом. Регулярно собирайте обратную связь от клиентов и сотрудников, чтобы выявлять новые проблемы и возможности для улучшения.

Таким образом, вместо того чтобы отказываться от дальнейшего обучения, вы можете предложить практические решения, которые напрямую повлияют на качество обслуживания клиентов и улучшат их опыт взаимодействия с компанией.