2025-08-24 05:15:01
Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать? Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека. Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?
- Спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю - тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента.
- Занять оборонительную позицию, начать оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
- Положить трубку не дослушав клиента.
Другие предметы Колледж Работа с негативными эмоциями клиентов клиентоориентированность работа с клиентами управление конфликтами решение проблем эффективное общение обслуживание клиентов навыки взаимодействия эмоциональный интеллект клиентский сервис профессионализм в работе Новый
2025-08-24 05:15:09
Когда клиент звонит и выражает свое недовольство, важно помнить, что его эмоции вызваны конкретной ситуацией, и ваша задача – помочь ему справиться с этой проблемой. Вот шаги, которые помогут вам правильно отреагировать:
- Сохраняйте спокойствие. Не позволяйте эмоциям клиента повлиять на ваше настроение. Сохраняйте профессионализм и уверенность в себе.
- Выразите благодарность. Начните разговор с благодарности за то, что клиент обратился к вам. Это поможет установить более позитивный контакт.
- Извинитесь за негативные эмоции. Принесите извинения за то, что клиент столкнулся с проблемой. Это не означает, что вы берете на себя ответственность за ошибку, но показывает, что вы цените его чувства.
- Сгладьте негатив. Если это уместно, предложите клиенту небольшой подарок или бонус. Это может помочь улучшить его настроение и показать, что вы готовы идти навстречу.
- Пообещайте разобраться. Убедите клиента, что вы обязательно разберетесь в ситуации и сделаете все возможное, чтобы решить его проблему. Это создаст у клиента ощущение, что его дело важно для вас.
- Сосредоточьтесь на решении проблемы. Перейдите к сути вопроса клиента и начните работать над его решением. Это поможет отвлечь его от негативных эмоций и сосредоточиться на положительном исходе.
Избегайте следующих действий:
- Занимать оборонительную позицию и оправдываться. Это только усугубит ситуацию и вызовет еще большее раздражение у клиента.
- Класть трубку, не дослушав клиента. Это крайне непрофессионально и может испортить репутацию вашей компании.
Следуя этим шагам, вы сможете не только успешно справиться с негативом клиента, но и, возможно, превратить его недовольство в лояльность к вашей компании.
