Модель ITSM (Управление ИТ-услугами) включает в себя несколько ключевых процессов, которые обеспечивают эффективное управление и поддержку сервисов. Эти процессы направлены на улучшение качества ИТ-услуг и удовлетворение потребностей бизнеса. Рассмотрим основные процессы, которые относятся к блоку поддержки сервисов:

• Управление инцидентами: Этот процесс направлен на восстановление нормального функционирования сервисов как можно быстрее после возникновения инцидента. Основная цель - минимизация негативного влияния на бизнес.
• Управление запросами на обслуживание: Этот процесс включает в себя обработку запросов пользователей на предоставление услуг, таких как доступ к программному обеспечению или изменение конфигурации. Он помогает улучшить взаимодействие с пользователями и ускоряет выполнение их запросов.
• Управление проблемами: Процесс управления проблемами направлен на выявление и устранение коренных причин инцидентов. Он помогает предотвратить повторное возникновение проблем и улучшить стабильность сервисов.
• Управление изменениями: Этот процесс отвечает за контроль и управление изменениями в ИТ-услугах и инфраструктуре. Он обеспечивает минимизацию риска, связанного с изменениями, и помогает поддерживать стабильность сервисов.
• Управление конфигурациями: Процесс управления конфигурациями включает в себя идентификацию, контроль и мониторинг всех компонентов ИТ-инфраструктуры. Это помогает обеспечить целостность и доступность сервисов.
• Управление уровнем обслуживания: Этот процесс обеспечивает согласование ожиданий пользователей и поставщиков услуг. Он включает в себя определение и мониторинг уровней обслуживания, чтобы гарантировать, что услуги соответствуют установленным стандартам.

Каждый из этих процессов играет важную роль в обеспечении эффективной поддержки ИТ-сервисов и улучшении общего качества обслуживания пользователей. Понимание этих процессов поможет вам лучше управлять ИТ-проектами и достигать поставленных целей.