Модель ITSM (управление ИТ-услугами) включает в себя несколько ключевых процессов, которые помогают организациям эффективно управлять предоставлением ИТ-услуг. Рассмотрим основные процессы, относящиеся к блоку предоставления сервисов:

• Управление инцидентами: Этот процесс отвечает за восстановление нормального функционирования службы как можно быстрее и минимизацию негативного воздействия на бизнес. Основные шаги включают регистрацию инцидента, его классификацию, диагностику и разрешение.
• Управление проблемами: Процесс, направленный на выявление причин инцидентов и предотвращение их повторения. Он включает в себя анализ, разработку решений и внедрение изменений, чтобы устранить коренные причины проблем.
• Управление изменениями: Этот процесс регулирует изменения в ИТ-инфраструктуре, чтобы минимизировать риски и последствия для бизнеса. Он включает в себя планирование, оценку, одобрение и внедрение изменений.
• Управление конфигурациями: Процесс, который отвечает за поддержание актуальной информации о конфигурации всех компонентов ИТ-услуг. Это включает в себя создание и ведение базы данных конфигураций (CMDB), которая содержит информацию о всех элементах инфраструктуры.
• Управление уровнями услуг: Этот процесс обеспечивает соответствие предоставляемых услуг установленным уровням качества и требованиям бизнеса. Он включает в себя мониторинг и анализ производительности услуг, а также управление соглашениями об уровне услуг (SLA).
• Управление доступом: Процесс, который контролирует доступ пользователей к ИТ-услугам и ресурсам, обеспечивая безопасность и защиту информации. Это включает в себя аутентификацию, авторизацию и управление учетными записями пользователей.
• Управление выполнением услуг: Этот процесс отвечает за обеспечение того, чтобы услуги предоставлялись в соответствии с установленными стандартами и ожиданиями пользователей. Он включает в себя мониторинг и оценку производительности услуг.

Каждый из этих процессов играет важную роль в обеспечении высокого качества ИТ-услуг и удовлетворенности пользователей. Эффективное управление этими процессами позволяет организациям достигать своих бизнес-целей и повышать конкурентоспособность на рынке.