На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку:
«Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое-то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?». Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во-первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во-вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя». Можно ли считать ответ продавца корректным?

• Ответ корректный. Клиента поблагодарили за отзыв, объяснили, в чем клиент не прав, описали технологию производства и приведи доказательства – отзывы благодарных клиентов.
• Ответ не в полной мере корректный, содержит издевку (две закрывающиеся скобки), отвечает не по существу (о запахе краски клиент не говорил), давит на авторитет (испанские технологии). Однако, такой ответ может убедить других клиентов в хорошем качестве товара.
• Ответ некорректный, не отработаны этапы работы с жалобой: не указали конкретно, за что «спасибо», не содержит извинений, не предлагается решение проблемы, не дается бонус, используются слова-отрицания («но», «неверный»), из-за чего у сообщения негативный подтекст.

Другие предметы Университет Клиентоориентированность в обслуживании клиентов клиентоориентированность отзывы покупателей качество продукта работа с жалобами честность поставщика описание товара технологии производства взаимодействие с клиентами маркетплейс доверие покупателей Новый