Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это NPS (индекс потребительской лояльности).

Давайте разберем, почему именно этот показатель является правильным ответом, и как он соотносится с другими упомянутыми показателями:

• NPS (Net Promoter Score) - это индекс, который измеряет лояльность клиентов к компании. Он определяется на основе ответа на вопрос: "С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию/продукт своему другу или коллеге?" Клиенты делятся на три категории: промоутеры, нейтралы и критики. Этот индекс позволяет понять, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию, что напрямую связано с их лояльностью.
• CES (Customer Effort Score) - индекс, который измеряет усилия, которые клиент затрачивает на взаимодействие с компанией. Он не оценивает готовность рекомендовать компанию, а скорее, насколько легко клиенту было решить свою проблему.
• LTV (Customer Lifetime Value) - это пожизненная ценность клиента, которая показывает, сколько денег клиент принесет компании за весь период своего взаимодействия. Этот показатель также не связан с готовностью рекомендовать компанию.
• CSI (Customer Satisfaction Index) - индекс потребительской удовлетворенности, который измеряет общий уровень удовлетворенности клиентов продуктом или услугой. Хотя удовлетворенность может влиять на лояльность, она не является прямым показателем готовности рекомендовать.

Таким образом, NPS является наиболее подходящим показателем для определения готовности клиента рекомендовать компанию, так как он непосредственно фокусируется на этом аспекте клиентского опыта.