На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое-то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?».Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во-первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во-вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя». Можно ли считать ответ продавца корректным?

• Ответ корректный. Клиента поблагодарили за отзыв, объяснили, в чем клиент не прав, описали технологию производства и приведи доказательства – отзывы благодарных клиентов.
• Ответ не в полной мере корректный, содержит издевку (две закрывающиеся скобки), отвечает не по существу (о запахе краски клиент не говорил), давит на авторитет (испанские технологии). Однако, такой ответ может убедить других клиентов в хорошем качестве товара.
• Ответ некорректный, не отработаны этапы работы с жалобой: не указали конкретно, за что «спасибо», не содержит извинений, не предлагается решение проблемы, не дается бонус, используются слова-отрицания («но», «неверный»), из-за чего у сообщения негативный подтекст.

Другие предметы Колледж Отзывы и работа с жалобами клиентов клиентоориентированность колледж отзыв покупателя качество товара честность поставщика технологии обработки кожи работа с жалобами коммуникация с клиентами управление репутацией удовлетворенность клиентов маркетплейс отзывы Новый

В данном случае мы можем проанализировать ответ продавца на отзыв покупателя и оценить его корректность с точки зрения клиентоориентированности. Давайте рассмотрим ключевые моменты, которые помогут нам понять, насколько правильно был дан ответ.

1. Благодарность за отзыв: Продавец начинает с благодарности, что является положительным моментом. Однако, важно уточнить, за что именно он благодарит клиента. Это может помочь создать более личный и уважительный тон общения.
2. Объяснение недоразумений: Продавец пытается объяснить, почему клиент ошибается в своих выводах. Однако, важно делать это тактично, без использования слов, которые могут восприниматься как уничижительные. Например, фраза «неверные предубеждения» может вызвать негативную реакцию у клиента.
3. Технические детали: Продавец упоминает технологии обработки кожи и качество продукции. Это может быть полезно, но важно помнить, что клиенту не всегда интересны технические детали. Лучше сосредоточиться на том, как это влияет на его опыт использования товара.
4. Отсутствие извинений: В ответе нет извинений за возникшую ситуацию. Даже если продавец считает, что клиент не прав, важно показать, что он понимает его чувства и ситуацию. Это поможет создать более позитивный имидж компании.
5. Предложение решения: В ответе отсутствует предложение о том, как можно решить проблему клиента. Это может быть возврат, обмен или другая форма компенсации. Предложение решения – важный этап работы с жалобами.
6. Использование положительных отзывов: Продавец упоминает положительные отзывы других клиентов. Это может быть полезно для создания доверия, но важно делать это аккуратно, чтобы не показаться высокомерным.

На основании этих пунктов можно сделать вывод, что ответ продавца не является корректным в полной мере. Он содержит элементы, которые могут вызвать недовольство у клиента, такие как отсутствие извинений и предложение решения. Важно учитывать эмоциональную составляющую и пытаться наладить диалог, а не только защищать свою позицию.

Таким образом, правильный ответ должен включать:

• Четкую благодарность за отзыв, с указанием, что именно ценится.
• Тактичное объяснение недоразумений без уничижительных формулировок.
• Извинения за возникшую ситуацию.
• Предложение решения проблемы, чтобы клиент почувствовал, что его мнение важно.

Эти шаги помогут создать более конструктивный и клиентоориентированный ответ на отзыв.