2025-08-30 11:10:23
Какие фразы являются грубейшими ошибками при принятии жалобы:
- «Такого не может быть»
- «Как я могу быть уверен в том, что то, что Вы говорите — правда?»
- «Я обязательно вернусь к вам с ответом»
- «Это произошло по вине моего сменщика»
Другие предметы Колледж Обработка жалоб и конфликтных ситуаций грубые ошибки при принятии жалобы стандарты сервиса технологии обслуживания гостиничный бизнес ресторанный бизнес управление жалобами клиентский сервис ошибки в обслуживании профессионализм в сервисе коммуникация с клиентами
2025-08-30 11:10:33
При принятии жалобы от клиента в гостиничном или ресторанном бизнесе важно соблюдать такт и уважение. Некоторые фразы могут вызвать у клиента негативные эмоции и усугубить ситуацию. Рассмотрим каждую из предложенных фраз и объясним, почему они являются грубейшими ошибками:
- «Такого не может быть» - Эта фраза отрицает опыт клиента и его переживания. Она подрывает доверие и может показаться, что вы не готовы выслушать клиента. Вместо этого лучше использовать фразы, которые подтверждают его чувства, например: «Я понимаю, что это может быть неприятно».
- «Как я могу быть уверен в том, что то, что Вы говорите — правда?» - Эта фраза ставит под сомнение честность клиента и может вызвать у него чувство унижения. Вместо этого стоит задать уточняющие вопросы, которые помогут понять ситуацию, например: «Можете рассказать подробнее о том, что произошло?».
- «Я обязательно вернусь к вам с ответом» - Хотя эта фраза может показаться нейтральной, она может вызвать у клиента недовольство, если вы не укажете конкретные сроки. Лучше сказать: «Я постараюсь решить ваш вопрос в течение 24 часов и сообщу вам о результатах».
- «Это произошло по вине моего сменщика» - Перекладывание ответственности на другого сотрудника может создать впечатление, что вы не готовы взять на себя ответственность за ситуацию. Вместо этого лучше сказать: «Давайте разберемся, как мы можем решить эту проблему вместе».
Таким образом, при работе с жалобами важно проявлять эмпатию, уважение и готовность помочь. Лучше использовать конструктивные фразы, которые помогут наладить диалог и решить проблему клиента.