Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания. Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес- процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса. После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям: входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись; ведение пациента внутри центра; прием пациента врачом, консультации и допродажи; контакты с пациентом после приема. Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания. Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы с покупателями. Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?

• Клиентоориентированность компании, безусловно повысится, т.к. проведен аудит, выявлены проблемы, разработаны стандарты обслуживания на каждом этапе работы с клиентами, а также система контроля качества, проведено обучение сотрудников. Все мероприятия в совокупности приведут к повышению удовлетворенности клиентов клиники.
• Невозможно продать услугу без создания ценности в глаза клиента. В процессе проведения аудита и анализа были выявлены потребности клиента, поэтому пациенты клиники будут довольны, что повысит клиентоориентированность клиники.
• Невозможно разработать стандарты обслуживания, не вовлекая сотрудников в процесс. Поскольку не разработана система мотивации персонала, а также система нематериального стимулирования медперсонала, то разработанные стандарты вряд ли будут работать.

Другие предметы Университет Клиентоориентированность клиентоориентированность стандарты обслуживания аудит процессов удовлетворенность клиентов обучение персонала анализ воронки продаж точки боли клиента системы контроля качества мотивация сотрудников развитие сервиса Новый

Вопрос о клиентоориентированности медицинской клиники и о том, приведут ли предложенные мероприятия к её повышению, требует комплексного анализа. Давайте подробно рассмотрим каждый из аспектов, который был упомянут в вашем вопросе.

1. Проведение аудита и выявление проблем:

• Аудит процессов и анализ клиентской базы позволяют выявить текущие слабые места в обслуживании.
• Интервью с сотрудниками и наблюдения помогают понять, как на практике осуществляется взаимодействие с клиентами.

2. Разработка стандартов обслуживания:

• Создание четких стандартов на каждом этапе обслуживания (входящий контакт, ведение пациента, прием врачом) позволяет унифицировать подход к клиентам.
• Стандарты помогают не только улучшить качество обслуживания, но и создать у клиентов ощущение стабильности и надежности.

3. Обучение персонала:

• Обучение сотрудников новым стандартам является критически важным шагом. Даже самые лучшие стандарты не будут работать без соответствующей подготовки сотрудников.
• Обучение не только улучшает навыки, но и повышает уверенность сотрудников в своих действиях, что положительно сказывается на взаимодействии с клиентами.

4. Система контроля качества:

• Разработка системы контроля качества выполнения стандартов обслуживания поможет отслеживать эффективность внедренных изменений.
• Регулярный мониторинг и обратная связь от клиентов позволяют оперативно вносить изменения в стандарты, если это необходимо.

5. Вовлечение сотрудников и мотивация:

• Важно, чтобы сотрудники были вовлечены в процесс разработки стандартов. Это создает чувство ответственности и принадлежности к общему делу.
• Разработка системы мотивации и нематериального стимулирования поможет поддерживать высокий уровень мотивации сотрудников и их заинтересованность в выполнении стандартов.

Таким образом, можно сделать вывод, что указанные мероприятия в целом могут привести к повышению клиентоориентированности медицинской клиники. Однако, чтобы добиться стабильных результатов, необходимо:

1. Обеспечить вовлеченность сотрудников в процесс разработки и внедрения стандартов.
2. Создать систему мотивации, которая будет поддерживать сотрудников в их стремлении к качественному обслуживанию.
3. Постоянно анализировать и адаптировать стандарты обслуживания в зависимости от обратной связи от клиентов и сотрудников.

Таким образом, если все эти аспекты будут учтены, клиентоориентированность клиники действительно повысится, а уровень удовлетворенности пациентов увеличится.