Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать? Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека. Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?

• Спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента.
• Занять оборонительную позицию, начать оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
• Положить трубку не дослушав клиента.

Другие предметы Университет Обработка жалоб клиентов клиентоориентированность работа с клиентами управление конфликтами решение проблем коммуникация с клиентами эмоциональный интеллект клиентский сервис навыки общения удовлетворение клиентов профессионализм в обслуживании Новый

Когда клиент звонит и выражает недовольство, важно помнить, что ваша реакция может значительно повлиять на дальнейшее взаимодействие. Вот шаги, которые помогут вам правильно справиться с ситуацией:

1. Сохраняйте спокойствие. Не позволяйте эмоциям взять верх. Постарайтесь оставаться профессиональным и вежливым, даже если клиент кричит.
2. Выслушайте клиента. Дайте ему возможность высказать свои чувства и переживания. Это поможет ему почувствовать, что его мнение имеет значение.
3. Поблагодарите клиента за обращение. Скажите что-то вроде: "Спасибо, что сообщили нам об этой проблеме." Это поможет установить более позитивный тон разговора.
4. Принесите извинения. Даже если вы не виноваты, извинитесь за возникшие неудобства. Например: "Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой ситуацией."
5. Предложите решение. Сосредоточьтесь на том, как вы можете помочь клиенту. Спросите его, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию или улучшить его опыт.
6. Обещайте разобраться. Скажите клиенту, что вы обязательно выясните, что произошло, и примете меры, чтобы это не повторилось. Это покажет, что вы заботитесь о качестве обслуживания.
7. По возможности предложите бонус или подарок. Если это уместно, предложите клиенту небольшой подарок или скидку в качестве жеста доброй воли.

Важно помнить, что ваша задача — не только решить текущую проблему, но и восстановить доверие клиента к вашей компании. Занимая оборонительную позицию или прерывая разговор, вы только усугубите ситуацию. Всегда стремитесь к конструктивному диалогу и решению проблемы.