Похожие вопросы
2025-08-26 19:41:49
Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать? Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека. Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?
- Спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю - тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента.
- Занять оборонительную позицию, начать оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
- Положить трубку не дослушав клиента.
Другие предметы Колледж Работа с жалобами клиентов клиентоориентированность работа с клиентами управление конфликтами решение проблем общение с клиентами клиентский сервис навыки общения удовлетворение клиентов управление негативом профессионализм в работе Новый
2025-08-26 19:41:56
Когда клиент звонит и выражает недовольство, важно помнить, что ваша задача - не только решить проблему, но и сохранить отношения с клиентом. Вот несколько шагов, которые помогут вам правильно отреагировать на такую ситуацию:
- Сохраняйте спокойствие. Не позволяйте эмоциям взять верх. Глубоко вдохните и постарайтесь сосредоточиться на том, что говорит клиент.
- Выслушайте клиента. Дайте ему возможность выразить свои чувства и проблемы. Это поможет ему почувствовать, что его мнение важно.
- Поблагодарите за обращение. Скажите клиенту, что вы цените его звонок и что он помогает вам улучшить качество обслуживания.
- Принесите извинения. Даже если вы не виноваты, извинитесь за негативные эмоции, которые клиент испытал. Например, можно сказать: "Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой ситуацией."
- Предложите решение. Сразу переходите к тому, как вы можете помочь. Спросите клиента, что именно вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию.
- Обещайте разобраться. Скажите клиенту, что вы обязательно выясните, что произошло, и сделаете все возможное, чтобы это не повторилось.
- При необходимости предложите бонус. Если это уместно, предложите клиенту какой-либо бонус или подарок в качестве извинения за причиненные неудобства.
Следуя этим шагам, вы сможете не только разрешить конфликт, но и укрепить доверие клиента к вашей компании. Помните, что ваша реакция на критику может оказать значительное влияние на восприятие клиентом вашего сервиса.
