Похожие вопросы
2025-08-26 19:37:52
Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:
- 1 выяснить всю информацию
- 2 сказать «спасибо»
- 3 объяснить, за что благодарны
- 4 попросить прощения за ошибку
- 5 немедленно взяться за решение проблемы
- 6 исправить ошибку
- 7 убедиться, что клиент доволен
Другие предметы Университет Работа с жалобами клиентов клиентоориентированность работа с жалобами этапы работы с жалобами Дж. Барлоу К. Меллер управление клиентским опытом решение проблем клиентов удовлетворение клиентов обратная связь от клиентов улучшение сервиса Новый
2025-08-26 19:37:59
Работа с жалобами клиентов является важной частью клиентоориентированности. Следует следовать определенной последовательности действий, чтобы эффективно решить проблему и восстановить доверие клиента. Рассмотрим правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:
- Сказать «спасибо» - Начните с благодарности клиенту за то, что он обратился к вам с жалобой. Это показывает, что вы цените его мнение и готовы работать над улучшением.
- Объяснить, за что благодарны - Уточните, за что именно вы благодарны клиенту. Например, это может быть возможность улучшить сервис или продукт.
- Попросить прощения за ошибку - Извинитесь за возникшую проблему. Это помогает снизить напряжение и показывает, что вы принимаете ответственность.
- Выяснить всю информацию - Соберите всю необходимую информацию о проблеме. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять суть жалобы.
- Немедленно взяться за решение проблемы - После того как вы поняли суть проблемы, начните работать над ее решением. Это демонстрирует вашу готовность помочь клиенту.
- Исправить ошибку - Примите все необходимые меры для исправления ошибки. Это может включать в себя возврат денег, замену товара или другие действия.
- Убедиться, что клиент доволен - После решения проблемы, уточните у клиента, удовлетворены ли они результатом. Это поможет укрепить отношения и покажет, что вам не безразлично мнение клиента.
Следуя этой последовательности, вы сможете эффективно работать с жалобами и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.
